С Аней, роботами и виртуальными ступнями: как 2020 год изменил онлайн-торговлю

Во время самоизоляции увеличилась доля онлайн-покупок в общей структуре торговли. Ритейлерам пришлось приложить много усилий, чтобы доказать, что интернет-магазины действительно могут стать достойной альтернативой привычному шопингу в торговых центрах. Руководитель компании RetailCRM Дмитрий Бороздин подводит итоги 2020 года — что нового в целом принес локдаун то, как мы покупаем онлайн.

Видеоконсультации

В продаже бытовой техники, ювелирных изделий и других дорогостоящих товаров есть свои особенности. Одна из них — часто люди отказываются от подобных покупок, если у них нет возможности рассмотреть товар вживую и убедиться в его исправности. Этот запрос очень легко понять, но удовлетворить его в разгар пандемии, когда выход из дома ограничен, — большая сложность. Из этой непростой ситуации нашла выход сеть магазинов бытовой техники «М. Видео‎». С начала апреля этого года консультанты ритейлера провели свыше 50 тысяч видеосессий. Во время дистанционной консультации продавцы магазина демонстрируют функционал товара, его технические характеристики, помогают клиенту сравнивать аналогичные модели и выбирать из них наиболее подходящую. Также в процессе такой консультации продавец может авторизовать клиента и оказать помощь в оформлении заказа, интеллектуальная клиентская система, которую использует консультант, создаёт персональную подборку выгодных предложений на основе профиля покупателя. Инновационное решение магазина приняли на ура — каждая пятая видеоконсультация заканчивается покупкой, что в 10 раз выше средней конверсии на сайте.

Виртуальная примерка

Зная размер ноги, можно подобрать удобные кроссовки, однако, только примерив их, можно понять, подойдут ли они к остальным частям аутфита. Создаёт ли одежда вкупе с другими элементами гардероба стильный образ — задача, которую можно решить только в примерочной. Во время карантина примерка одежды и обуви может осуществляться с помощью бесконтактной курьерской доставки, но в случае, если клиент откажется от покупки, товар необходимо транспортировать обратно в магазин, так весь процесс превращается в бесполезную трату ресурсов. Выходом из этой ситуации будет виртуальная примерка.

Ещё в начале этого года онлайн-платформа Lamoda расширила возможности виртуальной примерки для своих клиентов: теперь пользователи приложения интернет-магазина могут посмотреть на то, как сидят на их ноге более ста известных мужских и женских моделей кроссовок — Nike, Adidas, Reebok, Converse, Under Armour и другие. Для того, чтобы примерить понравившуюся обувь, необходимо сделать фотографию ступни, а дальше система сама «наденет»‎ на неё кроссовку. Клиенты магазина положительно встретили нововведение, ведь на примерку обуви уходит всего несколько секунд, при этом не нужно прикладывать лишних усилий. В свою очередь, управляющий директор по маркетингу и продукту Lamoda Group сообщает о росте продаж и увеличении выкупаемости заказов в результате добавления новой опции.

Минимизация контакта с курьером

В период самоизоляции любой гость — незваный, поэтому не каждый рад впускать курьера в дом. Так пандемия актуализировала бесконтактную доставку. Согласно опубликованным исследованиям Google, почти 47% потенциальных покупателей предпочитают совершать покупки онлайн, забирать товар самовывозом или при помощи бесконтактной доставки. Следуя рекомендациям властей и запросам клиентов, такой формат транспортировки товара сделали доступным многие компании: Яндекс. Еда, Delivery Club, ASOS, Lamoda и другие.

Помимо этого, в апреле 2020-го года Яндекс. Еда подключила к системе доставки своих беспилотных роботов-курьеров — «Роверов». ‎С помощью «Ровера»‎ доставка осуществляется в Москве в деловом квартале «Белая площадь»‎ и в Иннополисе под Казанью. Робот сам прокладывает свой маршрут, оценивает ситуацию вокруг, объезжает препятствия. Выбрать доставку роботом можно при оформлении заказа. Чтобы узнать, где находится «Ровер»‎, можно отследить его местоположение на карте. После того, как робот будет на месте назначения, пользователь может забрать заказ с помощью своего смартфона.

Доставка за день

До пандемии в России была относительно быстрая доставка, если сравнивать ее, например, с Австрией, где новую технику из интернет-магазина могут везти более двух недель, или с Германией, где свято ценят выходные дни и для курьеров. Карантин помог ускорить работу российских сервисов доставки. Ведь для тех, чьё домашнее времяпровождение на самоизоляции превратилось в рутину, ожидание товара — настоящая мука. Компании, в свою очередь, активно взаимодействуют с болью клиентов — затяжной доставкой, борются с ней и делают это своим преимуществом. Яндекс для этого отправил на помощь друг другу несколько своих сервисов «Еда‎», «Лавка‎» и «‎Такси» и только выиграл от этого, оптимизировав их работу, — во время большого количества заказов таксисты Яндекса помогали курьерам развозить еду и продукты. Так пандемия доказала, что российские сервисы могут оставить заказ под дверью через 15-20 минут после его оформления.

Голосовой помощник

Голосовой ассистент — опция, которой давно никого не удивишь. Он есть у Яндекса (Алиса), у Apple (Siri), у Amazon (Алекса). Однако не каждый ритейлер может предложить клиенту поговорить со своим фирменным ботом. В этом году мастерская инноваций Liquid Studio разработала голосового помощника для онлайн-покупок в продуктовых магазинах. Новую голосовую помощницу зовут Аня. Сейчас это один из первых в России голосовых ассистентов для продуктовых магазинов. Система может воспринимать голосовые запросы, организовывать заказ доставки, проверять бонусы на карте лояльности и рассказывать о новых акциях магазина. Помощник может подбирать товары, основываясь на предпочтениях пользователя. Помимо этого, постоянное общение с человеком даёт Ане возможность обучаться. Например, если в магазине несколько видов овсяных хлопьев, ассистент постарается подобрать те хлопья, которые будут по вкусу пользователю. Также помощник может запоминать предыдущие сессии покупок и давать рекомендации на их основе.

Уходящий год принёс большое количество инноваций в сферу онлайн-торговли, поставив привычный формат работы многих предприятий под угрозу. Без сомнения, можно говорить о технологическом рывке онлайн-ритейлеров: внедрение AR-технологий, оптимизация работы видеосвязи, создание специального искусственного интеллекта. Тем не менее, важный итог пандемии — в онлайн удалось ввести самых воинственных скептиков, представителей старшего поколения. Из-за рисков для жизни вне дистанционного формата интернет-коммуникация для них стала единственным способом связи с остальным миром. Это коснулось и покупок. Теперь аудитория воздействия интернет-магазинов значительно повзрослела, а значит, есть вероятность, что и этот факт повлияет на онлайн-торговлю.

Автор: Дмитрий Бороздин

Более детально то, как менялись сервисы и инструменты интернет-торговли, на конкретных примерах обсудили спикеры организованной RetailCRM конференции Digital Retail 2020, которая прошла 15 декабря.

Понравился материал? Добавьте Indicator.Ru в «Мои источники» Яндекс. Новостей и читайте нас чаще.

Подписывайтесь на Indicator.Ru в соцсетях: Facebook, ВКонтакте, Twitter, Telegram, Одноклассники.